PENYESUAIAN JUMLAH TELLER YANG OPTIMAL DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN MODEL ANTRIAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PARA NASABAH PADA BANK MANDIRI

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian
Dengan berkembangnya liberalisasi perdagangan dan investasi, maka perekonomian Indonesia juga akan terbuka terhadap perusahaan-perusahaan dan pelaku bisnis internasional. Pasar yang bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing-pesaing baru yang mulai banyak jumlahnya dan semakin beragam kiat bisnisnya.
Pasar pelaku bisnis di Indonesia mau tidak mau harus menghadapi persaingan domestik maupun persaingan global dari berbagai sektor usaha, baik sektor manufaktur, jasa, dan perdagangan sekarang. Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor jasa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat di samping berbagai sektor usaha ekonomi lainnya.
Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah bank. Menurut Undang-Undang No.7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No.10 Tahun 1998 pengertian bank adalah sebagai berikut:
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dana menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

Perbankan dalam suatu negara mempunyai manfaat utama sebagai penunjang sektor ekonomi. Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan operasi bank diharapkan menjadi pendukung pembangunan nasional di suatu negara tersebut.
Sejalan dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antara bank tersebut, maka setiap bank harus berusaha meningkatkan kemampuan daya saingnya, karena keuntungan yang didapat oleh suatu bank dari produk-produk yang ada sangat peka dan sangat mudah diungguli oleh bank pesaing lainnya. Maka dalam hal ini mau tidak mau untuk dapat mengungguli pesaing-pesaingnya. Salah satu unsur daya saing yang betul-betul mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.
Dengan demikian, faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menghadapi persaingan ini adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada para nasabah.
Aktivitas operasi pada suatu bank meliputi seluruh transaksi yang terjadi di bank tersebut seperti, pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan tabungan, transaksi giro, penarikan cek dan wesel, transfer dana, dan sebagainya. Setiap nasabah yang melakukan transaksi atau kegiatan yang berhubungan dengan uang tunai akan dilayani oleh teller.
Fenomena umum yang sering terjadi di sini adalah nasabah harus antri dan menunggu sebelum mendapatkan pelayanan. Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah sering menilai kualitas sistem operasi suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya.
Bank Mandiri merupakan salah satu bank umum swasta yang sumber dananya terutama berasal dari simpanan masyarakat. Adapun produk-produk yang ada di Bank Mandiri meliputi, Tabungan Mandiri, Tabungan Rencana Mandiri, Deposito, Kartu kredit, Mandiri Visa, dan juga melayani penjualan Obligasi Negara Ritel Seri ORI 001. Terdapat sejumlah besar nasabah maupun non-nasabah yang melakukan transaksi di bank tersebut pada saat setiap hari kerja. Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama.
Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasi teller atau sistem antrian tertentu serta menentukan jumlah teller yang optimal. Hal tersebut disebabkan apabila jumlah teller yang terlalu sedikit mengakibatkan nasabah lama menunggu sebelum mendapatkan pelayanan sehingga akan mengurangi kepuasan pelanggan. Sedangkan jika jumlah teller yang terlalu banyak dapat mengakibatkan rendahnya tingkat kegunaan teller serta tingginya biaya operasi bagi bank.

Salah satu tugas manajemen operasi di bank adalah mengatur penjadwalan, khususnya yang berkaitan dengan penjadwalan teller yang ditugaskan dalam menghadapi tingkat kedatangan nasabah yang berfluktuasi. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank tersebut. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian yang hasilnya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : “Penyesuaian Jumlah Teller yang Optimal dengan Menggunakan Penerapan Model Antrian untuk Meningkatkan Kepuasan para Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Bandung Surapati”.

1.2 Identifikasi Masalah
Pada saat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana model antrian yang digunakan oleh Bank Mandiri selama ini ?
2. Bagaimana sistem dan struktur antrian yang ada di Bank Mandiri?
3. Apakah pelayanan yang diberikan teller Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai dengan harapan nasabah ?
4. Apakah jumlah teller yang ada di Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai dengan harapan para nasabahnya ?


1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah mengumpulkan data yang relevan terhadap masalah yang diidentifikasikan agar dapat dianalisis dan ditarik kesimpulannya. Adapun tujuan diadakan penelitian ini adalah sebagi berikut :
1. Untuk mengetahui model antrian yang digunakan oleh Bank Mandiri selama ini.
2. Untuk mengetahui sistem dan struktur antrian yang saat ini digunakan Bank Mandiri.
3. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan teller Bank Mandiri sudah memenuhi keinginan nasabah.
4. Untuk mengetahui apakah jumlah teller yang ada di Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai dengan harapan nasabah.


1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi berbagai pihak, di antaranya bagi penulis sendiri, bank, fakultas, maupun pihak lain yang berkepentingan.
1. Bagi Penulis
a. Untuk menerapkan ilmu yang diperoleh penulis selama kuliah khususnya dalam mata kuliah Manajemen Operasi.
b. Menambah pengetahuan penulis mengenai model antrian dimana penulis mencoba untuk menyelasaikan masalah antrian yang terjadi di bank.
2. Bagi Bank
a. Memberi gambaran mengenai kinerja teller yang optimal bagi pihak manajemen bank dalam mengambil keputusan
b. Memberi saran dan masukan bagi pihak manajemen bank dalam menentukan jumlah teller yang memenuhi kebutuhan para nasabah.
3. Bagi Pihak Lain yang Berkepentingan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembacanya dan sebagai bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan masalah yang sama.


1.5 Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi permintaan konsumen dengan kapasitas yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Dalam perusahaan jasa, keseimbangan antara sejumlah kapasitas pelayanan dengan jumlah konsumen yang akan dilayani harus diperhatikan agar tidak terjadi suatu antrian yang panjang. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen mendatangi fungsi lebih cepat dari pada mereka dapat dilayani. Dalam hal ini terdapat sejumlah orang yang berusaha untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas yang terbatas jumlahnya.
Salah satu perusahaan jasa yang memberikan pelayanan langsung kepada konsumennya adalah bank. Masalah yang biasa dihadapi oleh pihak bank adalah antrian yang panjang. Nasabah berkepentingan untuk memperoleh pelayanan yang cepat tanpa harus menunggu lama, sehubungan dengan waktu yang menjadi sumber daya yang semakin penting.
Pada umumnya perusahaan menghadapi permintaan yang berfluktuasi. Demikian pula dengan perusahaan jasa, dimana pada saat tertentu perusahaan menghadapi permintaan pelanggan yang tinggi, sementara pada saat lain hanya terdapat sedikit pelanggan yang membutuhkan pelayanan. Oleh karena itu, perlu diadakan pengaturan kapasitas melaluli suatu rencana penjadwalan, dimana salah satu alat yang dapat digunakan adalah model antrian. Model antrian adalah suatu model yang berhubungan dengan suatu kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) dan pada akhirnya akan meninggalkan fasiltas tersebut.
Pengaturan kapasitas pelayanan di bank tidak lain adalah pengaturan jumlah teller. Pengaturan jumlah teller bertujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, sedangkan keuntungan bagi bank sendiri adalah jumlah teller yang tepat, menjadikan sistem pelayanan efisien yaitu efisien bagi kedua pihak bagi nasabah itu sendiri adalah berupa efisien waktu dan sedangkan bagi pihak manajemen bank efisien dari segi biaya, yaitu biaya fasilitas pelayanan dan biaya menunggu.
Untuk menerapkan model antrian dalam pengaturan jumlah teller, maka terlebih dahulu perlu diketahui model dan sistem antrian yang akan diterapkan, kemudian mengumpulkan data-data antrian yang meliputi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Tingkat kedatangan merupakan frekuensi kedatangan konsumen dalam garis antrian selama periode waktu tertentu. Sedangkan tingkat pelayanan merupakan jumlah konsumen yang dapat dilayani oleh teller dalam waktu periode tertentu.

Setelah data tingkat kedatangan dan data tingkat pelayanan teller dikumpulkan, maka dapat dihitung rata-rata tingkat kedatangan dan rata-rata tingkat pelayanan teller. Perhitungan sesuai dengan model antrian yang ada, dalam kasus ini adalah multi channel single phase.
Langkah selanjutnya adalah menghitung kinerja sistem antrian dengan menggunakan model antrian yang sesuai, perhitungan kinerja sistem antrian meliputi manfaat teller, panjang antrian, banyaknya unit dalam sistem (panjang antrian + yang sedang dilayani), waktu tunggu rata-rata, dan waktu tunggu dalam sistem. Penulis menggunakan satu ukuran yaitu waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wa) untuk menentukan apakah jumlah fasilitas tersebut sudah optimal atau belum. Berdasarkan tingkat aspirasi yang diinginkan nasabah akan waktu tunggu dalam antrian yang paling lama adalah 10 menit. Jadi apabila waktu tunggu dalam antrian melebihi tingkat aspirasi waktu tunggu dalam antrian yang diharapkan nasabah maka akan dilakukan penyesuaian jumlah teller.

Bagan Kerangka Pemikiran

Mengetahui model dan sistem antrian



Mengumpulkan data-data kedatangan
nasabah dan pelayanan teller



menghitung rata-rata tingkat kedatangan nasabah
dan tingkat pelayanan teller



Menghitung kinerja sistem antrian (tingkat utilisasi,
panjang antrian, Ls, waktu tunggu rata-rata,
dan Wa)



Membandingkan waktu tunggu rata-rata
dengan waktu tunggu yang diinginkan



Penyesuaian teller

1.6 Metode Penelitian
1.6.1 Metode yang Digunakan
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan metode deskriptif. Yaitu suatu metode yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan secara faktual, sistematis atau sesuai dengan apa yang terjadi pada perusahaan. Dengan data yang diperoleh (Moh. Nazir, 2003:54).

1.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penyusunan skripsi ini, penulis dengan mengunakan beberapa teknik pengumpulan data yang dianggap tepat guna sesuai dengan kemampuan yang ada untuk mengetahui suatu keadaan atau persoalan dalam usaha untuk membuat keputusan dalam rangka pemecahan masalah.
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai landasan teori dan masalah-masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Penelitian ini dilaksanakan dengan mendatangi dan mengadakan penelitian langsung ke perusahaan yang menjadi objek penelitian, dengan maksud untuk mendapatkan data primer dari objek yang diteliti.
Adapun cara yang dipergunakan untuk mendapatkan data atau informasi ini adalah sebagi berikut :
a. Pengamatan
b. Wawancara
c. Daftar pertanyaan/kuesioner


1.7 Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini, penyusun melakukan penelitian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bandung Surapati yang terletak di Jalan Surapati No. 2 Bandung.